最高気温が夏日を超えたなんて話もある今年のゴールデンウイーク。例年なら住宅総合展示場は、新築の夢を持った家族連れで連日にぎわっている季節ですが今年は、新型コロナ対策で完全予約制などの限定開催となっているようです。
ちなみに主要なハウスメーカーの対応状況は『最新版コロナ対策ハウスメーカー編』をご参照ください。
さて、今回は運営中の展示場に予約なしで突撃！各ハウスメーカーのコロナ対策とあわせて接客対応についての記事の第三弾【ミサワホーム編】をお送りいたします。
ゴールデンウイーク中に家づくりをスタートさせようと展示場見学を計画していて、コロナ自粛でどうすれば良いのかお悩みの方に参考にしていただければ幸いです。
基礎条件
今回訪問した総合住宅展示場の概要です。
地方の中核都市に設営されている総合展示場でハウスメーカー、ローコスト系地元ビルダーの6社が出展している総合展示場でハウスメーカーは、積水ハウス、一条工務店、三井ホーム、ミサワホームの４社。展示場の開設から14年と古さが感じられる総合展示場です。
※今回の記事は、筆者の確認できた内容と主観ですのですべての展示場がそうだということでは、ありません。また、営業の対応も筆者をどうとらえたか（同業者？不審者？）によっても違ってくることが考えられますので参考程度にご覧ください。
■調査項目
①予約なしの対応と玄関先の表示
②コロナ対策の状況
③接客営業の評価
④来場記念・資料
積水ハウスの展示場 訪問
建物タイプ 「ダインズ」
HPでは予約来場に限定との記載あり。
①予約なしの対応と玄関先の表示
ボードにあるように同時間帯1組の制限で運営中なので当日の案内も可能との事。コロナ対策についての掲示あり。
各展示場にて特典に違いがあります。各展示場のHPをご確認ください。今回伺ったところは、QUOカード3,000円のプレゼントがありました。
②コロナ対策の状況
・玄関を入ると消毒液とメッセージの掲示あり
・手袋の着用案内は有り
・展示場の窓を開けての換気あり
・入場制限あり
③接客営業の評価
ホームページでは事前予約を勧めていますがウエルカムボードに記載の通り同時間帯に先客や予約がなければ突然の来場も見学できるようです。
やや神経質っぽさが見え隠れする営業が対応。ご多分に漏れずマニュアル通りアンケートの協力を・・・もちろんたのも設定通りに
第一印象がややマイナスの雰囲気もありましたが、たのもおとな笑顔で案内をお願いしました。会場をみながら「積水ハウスさんは、構造は何ですか？」って聞いてみると鉄骨と木造があって鉄骨をお勧めします！との返事。「お客の気持ちよりお勧めを先に言っちゃうタイプね」などと思いつつ二階に案内されボードを使って木造メーカーをいきなりディスりだす営業。総合展示場だから差別化を分かりやすくしたいのかもですが・・・
かなりのマイナスポイント。ディスるでももっと上手に差別化しようよと思い話も一番早く切り上げちゃいました。
商品知識 … ★★★ 鉄骨押しなのか鉄骨の優位性のみをPR
トーク能力 … ★★ 上手い下手よりもう少しお客様の顔をちゃんと見ましょう
全体の印象 … ★★ 申し訳ないが積水ハウスのイメージを下げるだけでした
④来場記念・資料
・積水ハウス 住宅総合カタログ
・いえごこち 実例集（鉄骨）
積水ハウスの展示場を訪れた感想
戸建住宅会社の雄、積水ハウスの展示場ということで期待して来場も結果として今回のハウスメーカーの展示場見学のなかでは一番短い時間で立ち去ってしまう結果となってしまいました。対応した営業との相性、もしかしたら潜入取材に気が付いてのあえての塩対応だったかは不明ですが残念でした。
接客を受けてみて改めて家づくりのパートナー選びで最初の印象が悪いと会社がいくら良くても相談しようという気になれないもんだと再認識しました。
ただし、展示場の対応の中で唯一手袋の着用を促したのが積水ハウスさんでした。
ですが予約による見学客限定などの適切な対応をとって営業をしているものまで自粛する事は無いと思います。もちろん展示場までの移動中の感染リスク、人にうつしてしまうリスクすべて考えて行動する必要なのはもちろんですが。
今回の潜入取材は感染対策に注意し安全を確認しながら実施いたしました。